IT Service Desk
Single Point of Contact (SPOC)

Zentrale Anlaufstelle für die IT-Anwender Ihres Unternehmens

Der COC Service Desk basiert auf unserem bewährten IT-Servicemodell, dass eine effiziente und qualitativ hohe Betreuung Ihrer Anwender gewährleistet. Der COC First Level Support nimmt über verschiedene Eingangskanäle Anfragen und Störungsmeldungen Ihrer User entgegen, erfasst diese in einem Ticketsystem und versucht eine passende Lösung zu bieten. Im Bedarfsfall wird der COC Back Level Support (Second Level Support) hinzugezogen. Der Second Level Support kann aber auch von Ihrer eigenen IT-Abteilung übernommen werden, sollten spezielle Berechtigungskonzepte oder firmenspezifische IT-Lösungen dies erfordern. Die COC First Level Support Einheit verfolgt den Status der Ticketbearbeitung bis zur Lösung und übernimmt die Dokumentation sowie die Pflege der Wissensdatenbank.

Auf Wunsch übernimmt die COC den Second Level Support oder kümmert sich als Schnittstelle zu den Herstellern um die Durchführung des Third Level Support für Ihre IT.

IT Servicemodell IT Service Center IT Service Desk COC

Abb.: COC IT-Servicemodell

Zuständigkeiten im COC IT-Servicemodell
Der verantwortliche Operation Manager der COC AG steuert das Service Center Team und stellt die operative Zusammenarbeit von First Level Support und Second Level Support der COC sicher. Alle Aktivitäten hinsichtlich der Incident-Bearbeitung und Qualitätssicherung obliegen der Verantwortung des Operation Managers.
Der COC Service Manager agiert als Ansprechpartner des Auftraggebers, überwacht und optimiert die Services hinsichtlich Effizienz und Qualität, verantwortet das Service Level Management und führt Service Review Meetings durch. Im Rahmen eines Service Review Meetings erhalten Sie ein ausführliches KPI-Reporting (z.B. hinsichtlich Ticketzahlen, Anzahl Anrufe, Erreichbarkeit) sowie Optimierungsvorschläge.

Das COC Service Center steht für Zuverlässigkeit, hohe Erreichbarkeit, Lösungskompetenz und herausragende Qualität.

Entdecken Sie auch unsere Referenzen im Bereich IT-Service Desk und IT-Operation Service.

FÜR IHR UNTERNEHMEN

BENEFIT

Flexible Servicezeiten

  • 24/7 Support
  • Nebenzeiten
  • Bereitschaftsdienst
  • Temporäre Vertretungen
  • Lastspitzen

Kundenindividuelles Service Level Agreement

Hohe Erstlösungsquote im First Level Support

UND IHRE IT-ANWENDER

LEISTUNGEN

First Level Support – Anwendersupport

  • Aufnahme von Service Requests (Anfragen) & Incidents (Störungen)
  • Erfassung, Kategorisierung, Priorisierung, Erstlösungsversuch
    ggf. Weiterleitung an Second oder Third Level Support
    Nachverfolgung, Dokumentation, Pflege Knowledge Base

User Management – Benutzerkonten, Berechtigungen, Passwort

Mobile Device Management – Anwendersupport